La pandemia cambió todo por lo tanto hay que empezar por evaluar qué acciones son posibles ahora

Normativamente: Varios países han decretado carencias para préstamos hipotecarios, tarjetas de crédito etc. Incluso cuando sea permitida la cobranza hay que estar más atentos que nunca a las posibles violaciones de los derechos de los consumidores sobre cobranza (límite de contactos por día/ en que canales/ a qué horas etc.) porque los reguladores no toleraran ninguna falta en ese sentido y el daño a la credibilidad de la institución en la comunidad podría ser muy grave.

Impacto en la relación: Las cooperativas deben evaluar con mucho cuidado el impacto en la relación con el socio porque, hoy más que nunca, puede llevar a romper la relación para siempre.

Operativamente: Las cooperativas deben pensar cómo recuperar asegurando la confidencialidad de la info del socio con muchos de sus empleados trabajando remoto. ¿Tienen sistemas para trabajar remoto, asegurando la seguridad de la información, sobre todo en el call center?

Tribunales: Las acciones legales (ganar el juicio y lograr la ejecución de la sentencia) están muy demoradas por el aumento de quiebras y demandas de pago y la disminución de la capacidad de procesarlas por el trabajo remoto en las cortes y juzgados. En algunos países ni reciben nuevos casos. Hasta que puedan volver a trabajar con normalidad, el problema se agravará como consecuencia del trabajo atrasado acumulado. 

Situación de las cooperativas: Dependiendo de la situación financiera podrá elegir ser menos agresivos en la cobranza, dar más opciones de refinanciación, invertir más en herramientas, etc

La crisis del 2008 nos enseñó que

En circunstancias extremas muchas personas, que no lo hubieran hecho de otra forma, se atrasaran en sus pagos y estas tienen un comportamiento muy diferente al de los morosos “normales”.  Por lo tanto, hay que: 

  • Identificar personas que no han tenido problemas de pago en el pasado intentando aislar aquellos que están teniendo problemas como consecuencia directa de la pandemia
  • Entender las diferencias en comportamiento previo a marzo entre este grupo y las personas morosas “normales”
  • Estimar capacidad y voluntad de pago post pandemia separando en subgrupos
    • Si es trabajador independiente ¿En qué ramo se desenvuelve? ¿Cuán rápido se recuperará ese sector?
    • Si era empleado porque bajó su ingreso: ¿seguro de paro, despido o enfermedad? 
    • ¿Recibe algún subsidio o protección del gobierno?
    • Cuando sea posible validar la información provista, la cooperativa debería asumir un mayor riesgo 
  • En base a lo anterior ajustar:
    • Información que se recaba y almacena sobre el socio
    • Segmentación
    • Estrategias de cobranza y recuperación 
    • Treatment paths y comunicación 
    • Políticas de crédito
    • Catalogo de soluciones
  • Este tema es clave y lo discutiremos.

El volumen de casos en cobranzas crecerá de forma explosiva. Por lo tanto:

  • No va a ser posible usar los métodos usuales. Digitalización será clave para el éxito porque es el único método realmente escalable
  • Habrá que priorizar esfuerzos, sobre todo aquellos en el call center tomando en cuenta lo expuesto anteriormente y los montos de cada caso
  • Hay que llegar a los deudores antes que la competencia por eso llegar a todos los deudores y rápido es clave

Hay que sobrevivir la crisis, pero sin sacrificar el futuro

  • Cobrar lo más posible sin dañar relaciones que pudieran ser muy valiosas en el futuro
  • Decidir cómo invertir los recursos extra para recupero alineándolos con una visión de cómo será el “nuevo normal” que se viene. Por ejemplo, invirtiendo en tecnología en vez de agregar más operadores en el call center

ALGUNAS MEJORES PRACTICAS MAS TÁCTICAS

Pida al Deudor que Confirme su Deuda

  • Dada la crisis económica, las demoras en tribunales y la ola de morosos que va a saturar su departamento de cobranzas, es especialmente importante pedirle al deudor que le envíe una propuesta de pago por correo electrónico o en papel
  • Una propuesta documentada implica un recibo de la demanda por parte del deudor
  • Si en la propuesta reconoce explícitamente la demanda mejor aún porque confirma que debe la totalidad del importe
  • Insista en que el deudor haga una propuesta. Si cita la incertidumbre reinante, pida pagos pequeños por 3 meses y mayores a partir del 4 por ejemplo
  • La documentación dificulta eventuales disputas futuras (ahorrando tiempo y dinero) y simplifica el procedimiento de cobro

Resuelva Disputas Existentes Cuanto Antes

  • Resuelva controversias en la cartera de cuentas por cobrar lo antes posible en caso el deudor aun tenga fondos
  • La recesión económica llevará a muchos a la bancarrota disminuyendo la capacidad de pago
  • La sobrecarga en los tribunales:
    • Entorpecerá la capacidad de cobrar
    • Pondrá presión a ambas partes para que resuelvan el caso fuera de la corte, esté justificado o no
    • Los deudores se ponen firmes en sus posturas una vez que empiezan los procesos judiciales lo que implica que por mucho tiempo será muy difícil llegar a un acuerdo

Prevenga Intentos de Fraude

  • Mucha gente con problemas reales de pagos, pero algunos aprovechan la excusa para no cumplir
  • A los que aducen no poder pagar pedirles pruebas sólidas como por ejemplo:
    • Una declaración de un experto externo, como un contador
    • Capturas de pantalla de extractos bancarios que muestran saldo insuficiente en caso tenga cuenta en otras instituciones
  • Si el deudor no proporciona estos documentos, o si estos documentos indican que la situación no es tan mala como el deudor dice ser, el pago simplemente debe hacerse
  • Si el socio es una empresa, evite intentos de dejar la deuda impaga en la empresa existente creando una nueva para seguir con el negocio, pero sin deudas

La Calificación de Crédito es Poco Útil  

  • Calificaciones reflejan el comportamiento pasado, pero ha ocurrido una discontinuidad por lo que el pasado puede ser completamente irrelevante en la nueva normalidad
  • En Argentina por ejemplo el BCRA decreto que se agreguen 60 días a los plazos de mora admitida para cada estado del deudor. La info actual usa definiciones diferentes a las históricas usadas en los modelos de riesgo por lo tanto es inútil. Caso extremo son personas que están atrasadas, pero figuran como al día en los bureaus.  
  • Crisis anteriores eran más uniformes por lo cual la morosidad aumentaba en todos los grupos pero en orden (los que tenían peor calificación eran los primeros en atrasarse y así sucesivamente. Todos empeoraban un escalón, pero en orden). Esta crisis es mas concentrada en sectores como turismo, viajes, etc mientras que supermercados y farmacias están mejor que nunca. 
  • La parte más valiosa de la calificación de crédito puede ser la señal que da sobre la voluntad de pagar más que sobre la capacidad de hacerlo

Se Necesita Análisis Mas Granular

  • Enfoque su análisis en el impacto de la pandemia en el sector de actividad del deudor
  • Para eso hay que abrir los segmentos tradicionales como Autónomo, Privado, Publico etc. No es lo mismo ser autónomo de delivery de comida que peluquero. No es lo mismo ser empleado de un hotel que de un supermercado etc
  • La función también importa. No es lo mismo ser cirujano plástico que intensivista. No es lo mismo ser cocinero (delivery sigue funcionando) que mozo. Las funciones de seguridad, limpieza y salud están más protegidas.
  • Contacte al deudor y supervise cuidadosamente la situación en forma frecuente. Por ejemplo, si el gobierno abre los restaurantes, las decisiones de cobranza deberían reflejarlo rápidamente

Ejemplo de Análisis Granular

Explicación de la gráfica: Caída de cobranza positiva es malo. Caída negativa es que mejoró. Por eso radio y TV mejoro con respecto al pasado y correo y comunicaciones empeoro.

  • En base a esto y al credit score de la persona sabes a quien tienes que salir a embargar la moto a toda costa vs le puedes hacer un plan de refinanciación (si la persona tenía buena nota antes y trabaja en TV le puedes hacer un plan de pago o algo. Si tenía nota regular y trabaja en una fábrica de cubiertas de autos hay que cobrar lo más rápido y agresivo posible). 
  • Este análisis determina el plan de refinanciación o no, la frecuencia de la comunicación de cobranzas, el tono, por cuales canales (estas dispuesto a invertir en canales más caros si sabes que o cobras ahora o nunca), etc.
  • El análisis se puede usar no solo para cobranza sino para originación de nuevos créditos 

Más de lo Mismo no Funcionará 

La magnitud, novedad e incertidumbre del problema requiere un nuevo paradigma en el área de cobranzas

  • Analizar más y mejor información que antes no era recabada
  • Formular nuevas políticas
  • Segmentar
  • Utilizar canales de comunicación más efectivos
  • Ajustar mensajes a cada segmento
  • Multiplicar capacidad de cobranza existente. Es clave llegar a cobrar antes que la competencia (se le acaba la plata al deudor). Con capacidad limitada de cobranza vas a llegar tarde a todos los deudores. Por eso es clave poder multiplicar la capacidad de cobranza de forma inmediata. 
  • Crear flexibilidad para poder adaptarse

Aprovechando las circunstancias extraordinarias y el estrés de la gente, los intentos de fraude han crecido mucho. Las Cooperativas deberían hacer todo lo posible por educar a sus socios sobre el peligro de fraude y las medidas básicas de cómo prevenirlo.

PLATAFORMA BANKINGLY:

  1. Cobranza digital, segmentada por grupos, según condiciones.
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  7. Solicitud de servicios
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Contacto Colombia: Hugo Polanía-Jefe Comercial y de Mercadeo- RED CONECTA cel.: 3174042936

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